Unos grandes almacenes para explicar porqué casi todos usamos mal nuestro CRM.

Y el mejor ejemplo para entender el proceso de venta completo y visualizarlo, es imaginar unos grandes almacenes. 

 

Tienes diferentes niveles de interacción con unos grandes almacenes. Puedes estar paseando por la calle sin ni siquiera darte cuenta de que existen (prospecto), puedes entrar a curiosear (lead), puedes hablar con un vendedor a preguntar o coger algún producto (cliente potencial), e ir a la caja y pagar por ese producto (cliente).

 

 

 

Un prospecto es lo que eres cuando estás paseando fuera de los grandes almacenes. Existen posibilidades de que entres y termines comprando, pero tienes que trabajarlo mucho y el proceso tiene varias fases. Porque pasear enfrente de la tienda, no implica nada en absoluto, ni siquiera que sepas qué ese ese edificio.

 

 

Es muy común en cómo usamos los CRM en las startups, que cuando vemos a alguien paseando fuera de nuestros grandes almacenes sin intención de comprar, ya le generemos un “deal”. Olvidamos que un “deal” es un negocio. Y una oportunidad de negocio es que el cliente ya está interesado en comprar de una forma u otra. Antes de eso, solo es una persona que está fuera de tus grandes almacenes y que no tiene intención ni siquiera de entrar y ver qué tienes.

 

 

En Pulpomatic nos pasaba. Las calles están llenas de flotas de vehículos de empresas. Ya sea una distribuidora de comida, autobuses de pasajeros, una funeraria o coches de comerciales de alguna empresa, por ejemplo. Nosotros apuntábamos todas las flotas que veíamos en la calle y lo que hacíamos era clasificarlos como “deal” esperando que el equipo comercial hiciese un milagro llamándoles y cerrando una venta.

 

 

 

 

 

 

Y si consigues que entre, ¡ya tienes un lead!

 

 

Lo conseguiste. De toda esa gente que pasea por la calle y que podría entrar en tu tienda, ya estás consiguiendo que cierto porcentaje entre. Muy bien. Algo es algo. ¡Pero tu siguiente trabajo es conseguir que ese porcentaje suba!

 

 

 

 

 

 

¿Cómo le puedes cualificar? Muy fácil. Mira por qué zonas pasea. ¿Zapatos?, ¿juguetes?, ¿dónde mira?, ¿ha cogido algo para verlo en detenimiento?, ¿está paseando más tiempo de la cuenta? ¿Observas que es un señor que lleva su camisa manchada y está en moda de hombre?

 

 

Esto es lo que se llama un MQL (Marketing Qualified Lead). Ya sabes que ha cumplido ciertos requisitos para que interactúes con él de alguna forma.

 

 

Puedes ponerle ofertas por el camino, hacer que algunos productos sean más atractivos para que los tome y se acerque a la caja, o, si como veíamos en el ejemplo anterior tiene la camisa manchada, puede ir un vendedor de la planta de moda de hombre a ofrecerle ver unas camisas que se adapten a sus necesidades. Porque tal vez tenga una reunión más tarde y no pueda ir con esa mancha. He estado ahí, sí.

 

 

Lo bueno de los negocios en internet, es que absolutamente todo se puede medir. Y que puedes ser muy creativo a la hora de hacerte atractivo para tu lead, y ayudarle a avanzar al siguiente paso del proceso.

 

 

Si consigues que avance, ¡tienes un cliente potencial! Ahora ya estás más cerca del cierre y las probabilidades de que le vendas algo son mucho más cercanas.

 

 

 

Ya casi le tienes. Casi vas a conseguir que pague. Pero no es tan fácil.

 

 

Lo primero que debes hacer ahora es abrir un “deal” en tu CRM. Ahora sí. Antes sólo estabas atrayendo a esa persona o empresa a la que le querías vender algo. Ahora ya tienes su interés y está dispuesto a hacer negocios contigo.

 

 

Así que tu cliente potencial con la camisa manchada está hablando con un vendedor. Pero de ahí a que pague, hay un trecho.

 

 

El vendedor va a tener que hacerle algunas preguntas para entender qué necesita ese señor y estar atento para perfilarle antes de ofrecerle nada. La clave durante todo este proceso antes de que cierres la venta es aportarle valor a esa persona. 

 

 

¿La camisa que lleva ahora es cara o barata? ¿La necesita para una reunión importante, una boda, o salir de fiesta? ¿Se le ve un señor serio y clásico o es un hipster de 28 años? Tienes muchas camisas, sí, pero le tienes que ofrecer lo que más le puede aportar. Si no, tu vendedor le está haciendo perder el tiempo.

 

 

Lo que suelen hacer los comerciales de las startups es ofrecer a todo el mundo lo mismo sin perfilarle antes. O aún peor: sin preguntar. Porque es posible que incluso tal vez lo que necesite sea una camisa a medida.

 

 

Pero si le perfilas, si preguntas, ya tienes un SQL (Sales Qualified Lead). Ya estás cerca. Le has entendido, le has ofrecido lo que necesitaba, le ha encajado también en el precio, y ya te dice que se lo lleva.

 

 

¡Boom! ¡Enhorabuena! ¡Tienes un cliente!

 

 

 

Este es el mejor momento. Cuando le llevas a la caja y te paga. Porque al final eso es lo que tienen que conseguir las empresas, ¿no? Conseguir muchos clientes, y además que estén contentos con la transacción que acaban de realizar. 

 

 

Y ya puedes poner a esta persona en tu columna de “ganados”.

 

 

Para mí, el único comercio justo que puede existir es cuando ambas partes quedan satisfechas con la transacción que acaban de realizar. Cualquier otra cosa, no es ni una venta ni una compra. Es presión o empujar de más a alguien para que te compre. O aún peor, para que te venda algo en malas condiciones para el vendedor.

 

 

Y ahora lo que te toca es seguir trabajando en cómo tienes organizada tu tienda y cómo interactúan tus vendedores con tus clientes potenciales para conseguir que cada vez, un mayor porcentaje de esos SQL, acaben comprándote.

 

 

 

Una vez que has conseguido que un cliente te compre y te pague, la historia es otra dependiendo del tipo de negocio que tengas. Pero un tema también muy interesante y extenso. Para otro día.

 

 

Y sí, hay que tener huevos para ir dando lecciones de cómo es un proceso de venta cuando en Pulpomatic aún somos tan pequeños. Pero si hubiésemos entendido esto antes, habríamos crecido mucho más rápido. Así que preferimos compartirlo para que otros no cometan nuestros errores y se encuentren con un CRM lleno de deals inservibles y sin haber atacado correctamente a cada contacto en cada paso.

 

 

Y gracias a Pablo Sosa, COO de Pulpomatic, que puso el ejemplo del cliente que pasea dentro del centro comercial en una reunión de Pulpomatic y ya de ahí salió toda la historia. :P